Как инновационными методами развития персонала сделать эффективнее бизнес с ключевыми заказчиками? - Кейс от Корпоративного Университета IBS

Директора по работе с ключевыми заказчиками и Руководители проектов – это «лицо» компании и Практики с большой буквы. Поэтому к вопросу их развития нужно подходить тоже с очень практической, даже прагматичной точки зрения: например, в короткие сроки дать максимум эффективных инструментов для решения актуальных бизнес-задач. Такой подход к обучению способен реализовать не каждый Корпоративный Университет и далеко не каждый тренер. Поэтому в инновационной ИТ-компании IBS мы пошли по пути использования самых современных форматов обучения, инновационных методик и привлечения лучших тренеров-профессионалов.

Наша компания – лидер на рынке ИТ-услуг и консалтинга в России. Ключевые направления деятельности компании: внедрение бизнес-приложений, ИТ-инфраструктура, управление данными и разработка ПО. Штат компании насчитывает около 3000 человек, из них более 1500 сертифицированных консультантов и специалистов.

В рамках компании для эффективного развития персонала в 2012 году был создан Корпоративный университет IBS, который объединил все дивизионы, занимавшиеся обучением и развитием сотрудников компании. Корпоративный Университет позиционируется как бизнес-партнер руководства компании и основной целью своей работы считает совершенствование уникальной развивающей среды как конкурентного преимущества IBS посредством внедрения современных технологий развития персонала. Мы качественно и эффективно обучаем все группы сотрудников компании: от стажеров до топ-менеджеров.

Уникальная развивающая среда, которую создает Корпоративный Университет IBS, является безусловным конкурентным преимуществом компании, базирующемся на единых стандартах обучения, развитой учебной инфраструктуре и поддержании позитивного имиджа работодателя.

Направления деятельности Корпоративного Университета IBS (КУ IBS), ежегодно утверждаемые и контролируемые по KPI руководством компании, многочисленны. Фактически, развивающая среда IBS поддерживает весь «жизненный цикл» сотрудника в компании: подготовка стажера, его адаптация и обучение работе с внутренними системами компании, корпоративное и профессиональное обучение для карьерного роста, а при достижении им уровня ключевого специалиста – целевое обучение по индивидуальным планам развития.

Последние два года Корпоративный Университет уделяет особое внимание обучению согласно индивидуальным планам развития (ИПР) ключевых сотрудников компании (руководителей проектов, директоров по продажам и менеджеров среднего звена). В результате такого целевого обучения у ключевых сотрудников развиваются как корпоративные, так и профессиональные компетенции, позволяющие им эффективнее вести бизнес. В год обучение проходят около 300 ключевых сотрудников.

Одним из самых ярких примеров обучения ключевых сотрудников 2014 года стала программа обучения директоров по работе с ключевыми заказчиками и руководителей проектов в Дивизионе ключевых заказчиков (всего более 50 человек).

Директор по работе с ключевыми заказчиками (ДКЗ) и Руководитель проектов (РП) должны обладать самым широким спектром компетенций: пониманием бизнеса, эффективными коммуникациями, убедительными техниками презентаций, умением управлять сложными ситуациями и умением достигать результата. Как бы опытен ни был менеджер, всегда необходимо актуализировать свои знания и свой управленческий инструментарий, анализировать и структурировать свой опыт, ставить себе новые задачи на развитие. Этим целям и была посвящена программа развития в Дивизионе ключевых заказчиков.

Программа развития включала разные форматы обучения (тренинги, групповой и индивидуальный коучинг, бизнес-кейсы) и была построена в логике цикла развития бизнеса с ключевыми заказчиками: 

Для развития компетенции «Понимание бизнеса» мы глубоко изучаем инструментарий стратегического и тактического маркетинга, который позволяет систематически изучать рынок ключевого заказчика, понимать, какие шансы и риски предоставляются ему в рамках текущего и будущего развития рынка, какие потребности у него могут возникать в связи с существующими тенденциями развития рынка. Кроме того, подобный инструментарий позволяет директорам по работе с ключевыми заказчиками реалистично оценивать и свой собственный портфель продуктов и услуг и формировать оптимальное предложение для своих клиентов. Набор маркетинговых инструментов, используемых нами в обучении, очень прагматичен и позволяет очень гибко реагировать на все изменения рынка.

Системно выстроенные продажи с пониманием бизнеса и потребностей заказчиков, а также умение адаптировать портфель продуктов и услуг под эти потребности, является безусловной основой успеха в любые времена.

Нашим принципиальным решением было приглашение в качестве тренеров для этого обучения действующих стратегических консультантов, обладающих колоссальным опытом разработки и реализации стратегий для большого количества компаний разных отраслей как в России, так и за рубежом и самым современным инструментарием. Они сделали обучение по-настоящему практичным, интересным и инновационным.

Для успешного развития бизнеса с ключевыми заказчиками ДКЗ должны уметь также создавать бизнес-сообщества, включающие бизнес-партнеров, отраслевых и функциональных экспертов, журналистов, таланты и пр. Мы называем эту компетенцию «Networking».

Эффективное выстраивание бизнес-сообщества требует как системности, так и серьезной коммуникативной подготовки. Мы уделяем очень большое внимание обучению директоров по работе с ключевыми заказчикамисовременным техникам коммуникаций. Они должны уметь установить контакт с собеседником, завязать беседу, заинтересовать собеседника, выслушать его, выявить его потребности и мотивы, понять его индивидуальные особенности, подготовить его к началу сотрудничества с нашей компанией и осуществлять с ним эффективную коммуникацию на протяжении всего взаимодействия с нами. И ДКЗ, и РП должны владеть техниками продаж, работы с возражениями клиентов, техниками убеждений и переговоров.

Для повышения эффективности коммуникаций необходимо использовать инновационные коммуникационные методики, позволяющие быстро определять психотип собеседника и выстраивать всю коммуникацию с ним в любом формате с учетом его индивидуальных особенностей. Психологические методики позволяют понимать мотивы клиента, предвидеть его реакции на те или иные предложения, осуществлять профилактику возражений, манипуляций, неудач и сложных ситуаций. В рамках нашего обучения для этих целей мы работаем с международной запатентованной нейропсихологической методикой нового поколения «Структограмма – Генетический код личности» Швейцарского Института Биоструктурного Анализа (IBSA AG).

Уникальная методика «Структограмма – Генетический код личности» была разработана в 80-ых годах прошлого столетия исследователем мозга, нейробиологом, профессором Полом Маклином, антропологом профессором Рольфом Ширмом и психологом Юргеном Шеменом. Структограмма – это объективный непредвзятый метод определения структуры личности человека без тестирования и прогнозирования его поведения в разных ситуациях. Понимание особенностей личности клиента помогает ДКЗ и РП более структурированно и эффективно выстраивать взаимодействие со своими клиентами.

Кроме того, важное значение имеет умение убедительно публично выступать. В рамках программы развития ДКЗ мы осуществляем видеозапись публичных выступлений коллег, подробный разбор данных видеозаписей, отработку индивидуальных презентационных особенностей, анализ акцентов презентаций в зависимости от психотипа собеседника и т.д. В рамках программы мы уделяем внимание не только умению проводить бизнес-презентации, но и умению произносить речи на конференциях, форумах, круглых столах, пресс-конференциях, внешних и внутренних публичных мероприятиях.

Бизнес-презентации и речи – это разные жанры публичных выступлений, и наши лидеры должны всесторонне владеть этими жанрами. Для обучения техникам публичных выступлений мы, помимо традиционных форм обучения, применяем также инструменты сценической речи и ораторского мастерства по методикам, разработанным ведущими театральными и лингвистическими ВУЗами страны. Применение таких методик не только совершенствует техники публичных выступлений наших коллег, но и расширяет их кругозор, стимулирует развитие творческого мышления и т.д.

Наконец, для развития успешного бизнеса с ключевыми заказчиками критичной является успешная реализация проекта. В связи с этим компетенция «Управление проектами» является ключевой для нашего бизнеса. Для развития данной компетенции нами была подготовлена всеобъемлющая программа обучения для руководителей проектов.

Ядром программы стали бизнес-кейсы, созданные нами на основе реальных проектов компании. Инновационный формат использования бизнес-кейсов всегда дает практичные инструменты, которые можно сразу применять в бизнесе. А «чужой опыт» из реальных проектов – это фактический материал, на котором закрепляются полученные в ходе обучения навыки.

Что для нас бизнес-кейс? - Мы определили для себя бизнес-кейс как имитацию реальной проблемной бизнес-ситуации, решение которой необходимо найти в процессе индивидуальной или командной работы. Мы предпочитаем формат «командной работы», так как сразу отрабатываются навыки эффективной коммуникации, что является решающим в современном консалтинговом бизнесе (см. также: Ечкалова Н.В. Корпоративное обучение на бизнес-кейсах или «Умный учится на чужих ошибках»//Корпоративные Университеты, 2014 - № 48 – С.9-12).

Как создать бизнес-кейс? – Это совсем не сложно, если уже есть материалы неудачных проектов компании. Но, скорее всего, их нет: ведь мало кто из руководителей проектов готов поделиться с широкой аудиторией своими ошибками. Тут встает вопрос о мотивировании руководителей проектов в описании реальных конфликтных ситуаций на проекте и сделанных из них выводов. Один из прагматичных способов мотивации – это внесение пункта о необходимости внесения информации об ошибках, допущенных на проекте, в отчет о проекте в базе знаний компании, а при невыполнении данного пункта – проектная премия не может быть распределена команде проекта.

Как только удается собрать материалы по ошибкам/проблемам/конфликтам на проекте, можно приступать к формированию бизнес-кейса (см. также: Бизнес-кейсы Академии информационных бизнес систем. Том I и III: Учебно-методическое пособие/Под научной ред. М.И. Лугачева. – М.: Гелиос АРВ, 2011. – 240 с., ил.).

Конечно, лучшие бизнес-кейсы делают лучшие тренеры и коучи! Это должны быть люди, прошедшие школу стратегического и управленческого консалтинга, имеющие большой опыт продаж, управления людьми и быть экспертами в сфере HR и маркетинга. Только такие тренеры смогут максимально наполнить содержанием кейс и сделать его действительно интересным и полезным для ключевых сотрудников компании.

Содержательно бизнес-кейс включает в себя: основные характеристики проекта, ключевую бизнес-задачу для решения, описание проблемной ситуации на проекте, роли в проекте, ожидаемые результаты от решения проблемы, а также дополнительные материалы для лучшего понимания проблематики кейса, к которым могут относиться инновационные HR-методики, например.

В состав бизнес-кейсов вошли, например, такие кейсы, как: «Управление отношениями с заинтересованными сторонами», «Управление проектной командой: психологические аспекты», «Управление кризисами в проектах» и прочие.

Применение бизнес-кейсов в обучении сотрудников позволяет, с одной стороны, дать участникам обучающей программы основные знания и практические навыки, а, с другой стороны, сделать процесс обучения увлекательной игрой, которая надолго запомнится, а основные выводы будут использованы в реальной деятельности.

Мы очень довольны результатами обучения ДКЗ и РП нашей компании: у нас есть не только положительная обратная связь от участников программы обучения, но и от нашего основного внутреннего заказчика – Дивизиона ключевых заказчиков.

Однако как бизнес-партнера Корпоративный университет очень интересует не только обратная связь от участников программ развития, а рост эффективности продаж, повышение качества предоставляемых компанией услуг и рост прибыли, которые смогли обеспечить обученные ключевые сотрудники.

В частности, подводя итоги программы обучения ДКЗ и РП в этом году, мы убедились в том, что эффект от обучающих мероприятий для бизнеса есть. Так, рост валовой прибыли (которая условно понимается как разница между выручкой и субподрядом) составил 30% по сравнению с прошлым годом (когда ключевой персонал еще не обучался). В 2014 году ДКЗ научились продавать наши услуги лучше! А рост чистой прибыли (разница между валовой прибылью и себестоимостью) в 20 раз показывает нам, что наши РП научились эффективно реализовывать проекты!

Таким образом, инновационные форматы обучения, новейшие методики и опытные тренеры делают обучение максимально эффективным и полезным для компании.

Материал предоставлен авторами статьи. При републикации обязательна ссылка на сайт www.kakdelat.ru