Иду на Х
10.06.2014
Автор: Юлия ФУКОЛОВА
Они другие "Все, мне надоело работать, ухожу",— сказала девушка, которая проработала в компании всего несколько месяцев. Для профессионального выгорания было явно рановато. Кого-то из "игреков" к уходу подтолкнуло безобидное замечание менеджера. Последовала истерика, слезы: "На меня и так сегодня клиенты наорали, а тут еще вы, я больше так не могу". По словам Казимовой, некоторые сотрудники могли просто не выйти на работу, переставали отвечать на звонки, чего раньше не происходило. Когда, наконец, до человека дозванивались, он мог заявить: "Я решил, что не буду у вас работать". Отдельные сотрудники не считали нужным предупреждать руководителя, что не могут выйти на работу. На вопрос, в чем причина прогула, обычно отвечали откровенно: "проспал", "забыл про свою смену" или "друзья приехали". Представители старшего поколения так себя не ведут: они более ответственны, говорит Елизарова. "Игреки" относятся к происходящему проще: как правило, никакие беседы, выговоры и лишение премий здесь не действуют. К тому же многие из них, особенно в регионах, устраиваются на работу только для того, чтобы решить сиюминутные финансовые проблемы: "Ну, все, на кроссовки заработал, можно уходить". "Игреки" ценят свой круг общения и иногда даже увольняются "за компанию". Например, одна сотрудница из Ростова переезжала с родителями в Сочи, а ее подруга решила уволиться и уехать вслед за ней. Не имея ни места работы, ни жилья — "как-нибудь устроюсь". В преддверии Олимпиады несколько сотрудников call-центра тоже поехали поработать в Сочи. Они даже не были волонтерами, просто "там сейчас везде люди требуются". Еще "иксов" удивляло, что для молодежи не существует авторитетов, они свободно высказывают свое мнение по любому вопросу. Например, "игреки" неоднократно оспаривали утвержденные процедуры обслуживания клиентов: "Почему надо делать так, а не иначе?" И их не устраивал ответ "Так принято". В итоге менеджеры "Вымпелкома" пришли к неутешительному выводу. "Привычные инструменты мотивации не пригодны для поколения Y",— говорит Римма Казимова. Старшее поколение работает, чтобы жить, а для "игреков" работа вовсе не является главным занятием в жизни. Что делать в такой ситуации — перевоспитывать "игреков" или переучивать "иксов"?
Сегодня средний срок работы операторов в ЦПК составляет 1,2 года. Но проблема остается: "игреки" не готовы годами работать на одном месте. Последствия демографической ямы будут только нарастать, и через два года, по мнению HR-менеджеров, случится катастрофа. В "Вымпелкоме" работать непросто в силу сложных технологий, и другого пути, кроме как повышать операторам зарплату, нет. До сих пор "Вымпелком", как и другие компании, набирал персонал в call-центры на ярмарках вакансий в институтах. Но можно ли обойтись без выпускников со всеми их поведенческими особенностями? "Вымпелком" рассматривает любые возможности. Сейчас компания разрабатывает новые ИТ-проекты, это облегчит работу операторов. В контакт-центры можно будет нанимать сотрудников без высшего образования, а также людей старших поколений. В ЦПК в Калуге провели эксперимент: молодым сотрудникам предложили приводить своих родителей, если у тех нет работы. Молодежь сначала отнеслась к идее скептически, но в "Вымпелкоме" решили попробовать. И сейчас одна группа состоит из "возрастных" сотрудников — по 40-50 лет, а одному даже 60. Они медленнее учатся, но зато более скрупулезные, и текучка среди них практически нулевая. "Взрослые заботятся о молодежи, воспитывают их, "строят". "Игрекам" такое отношение нравится,— говорит Елизарова.— Возможно, будем развивать этот опыт дальше". Еще "Вымпелком" собирается взять психолога в штат каждого регионального контакт-центра. Надо же и руководителям как-то снять стресс и отвести душу после общения с "детским садом".
|
|